Décomposer les étapes du management de la Relation Client, en Extraire la création de valeur dans les modèles des entreprises
Organiser le management de cette relation du point de vue du client, du point de vue des équipes, et du point de vue financier.
Identifier les fondamentaux métiers, mis en lumière au travers de partages d'expériences.
Construire la posture du manager – comme fil conducteur - durant toutes les étapes du management de la relation client, et en évaluer les enjeux sociétaux.
Philippe BURUCOA,Olivier DAHAN,Matthieu BIAVA
Enseignement électif
français
Travail en groupes en dehors des cours sur les études de cas proposées, évalué à 10h.
Pas de pré-requis
Automne 2024-2025
Etudes de cas à réaliser par sous-groupes. Présentation de ces études en fin de cours (A confirmer selon les modalités d'enseignement proposées en raison de la situation sanitaire)
Cours développé autour des notions fondamentales du management de la relation client et sur le partage d'expérience.
Gestion de la relation client : Total relationship management, Big data et Marketing mobile. (Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle.) http://catalogue.sciencespo.fr/ark:/46513/sc0001276918
Crosscanal et Omnicanal. - La digitalisation de la relation client. (Bertrand Belvaux et Jean-François Notebaert) http://catalogue.sciencespo.fr/ark:/46513/sc0001277823
La boîte à outils du management de la relation client. (Laurence Chabry et Florence Gillet-Goinard) http://catalogue.sciencespo.fr/ark:/46513/sc0001321819
Le management bienveillant: La bienveillance est l'indicateur d'un monde encore humain - Yves Desjacques et Philippe Rodet (New) https://www.amazon.fr/s?i=stripbooks&rh=p_27%3AYves+Desjacques&s=relevancerank&text=Yves+Desjacques&ref=dp_byline_sr_book_1
Manager avec l'intelligence émotionnelle - Pour concilier efficacité et bien-être au travail - Pierre-Marie Burgat (New) https://www.amazon.fr/Manager-avec-lintelligence-émotionnelle-efficacité/dp/2729613625/ref=sr_1_13?hvadid=80264381213366&hvbmt=bp&hv